En la era de las redes sociales y la cultura de la cancelación, el éxito de una marca depende en gran parte de la experiencia que tengan sus clientes, y sobre todo, de lo que comenten al respecto.
Y si bien muchas marcas de moda están pendientes de estos temas –no siempre- en lo que refiere a sus locales, no todas tuvieron la misma consideración por la propuesta online de compra.
Esto se vio claramente en la pandemia, cuando las empresas debieron transformarse rápidamente para continuar brindando un servicio de calidad a sus clientes, mientras que estos últimos, tuvieron que amoldarse a las nuevas formas y condiciones que cada compañía podía ofrecerles. Así el área de “contacto con el cliente” cobró protagonismo dentro de las organizaciones, mucho mayor.
El «qué dirán»
Los expertos advierten que “los consumidores son más propensos a contar las malas experiencias que las buenas, y las redes sociales colaboran en que estas opiniones lleguen a un público mucho más amplio.” Por lo tanto, el valor que se les entrega online, cuando tienen a la mano sus redes en el momento de compra, es crucial, y no algo accesorio.
Según un estudio realizado entre Execs In The Know y COPC Inc. sobre la experiencia del cliente, “el 44% de los usuarios encuestados se habían puesto en contacto con un equipo de atención al cliente en los últimos 3 meses, y un 60% de ellos tuvo una experiencia negativa con el sector en los últimos 12 meses”.
El estudio sugirió también que el 80% de los consumidores encuestados que tuvieron una experiencia negativa con instancias de contacto con el cliente, están dispuestas a contárselo a alguien de forma pública o privada.
“Estos números significan un desafío para el área debido a que la opinión positiva o negativa que puede expresar cada cliente luego de su experiencia, puede afectar directamente a la empresa, a su reputación, y hasta a su rentabilidad. Quien tiene una experiencia negativa, buscará en la próxima ocasión una nueva compañía con la que logre conectarse”, explicó Laura Fabro, Chief Marketing Officer (CMO) de Kenwin, empresa de soluciones para el área de contacto.
Las empresas están tomando cada vez más en serio esta situación y a la vez, implementando tecnología de inteligencia artificial y automatización, para lograr la autogestión de parte del cliente. Pero también, luego, deben asegurarse una ejecución correcta de lo diseñado para evitar malas experiencias, y de capacitar a las personas a cargo del área.
“El hecho de tener que recurrir al contacto directo con el personal, producto de una falla de la autogestión, desencadena en muchos casos el descontento de los usuarios”, dicen desde Kenwin.
La firma asegura que, en general, las empresas deberían, por cada 100 malas experiencias que tienen sus clientes, tener 130 experiencias positivas, para alcanzar “el punto de equilibrio”.
Para esto, es necesario “trabajar fuertemente en cada una de sus herramientas, chatbots, atención telefónica o en persona, para que el número de malas experiencias se reduzca progresivamente”, comentó Fabro